2007年07月30日
ハッピーエンドのつくり方
先日のブログで紹介した本城式英会話校長の本城武則さん(通称ノリ)からいただいた本です。なんとノリのサイン入りなので、この世に二つとない貴重な一書となりました。
お客様の感動を設計する ハッピーエンドのつくり方
平野 秀典 著 ダイヤモンド社刊
短い本ですが、内容は濃いです。なかでも感動の方程式というのが興味深かったです。
期待 >> 実感 = 怒り
期待 > 実感 = 不満
期待 = 実感 = 満足
期待 < 実感 = 感動
期待 << 実感 = 感激
期待<<< 実感 = 感謝
期待よりも実感が大きく劣れば、お客様は怒る。
期待よりも実感が劣れば、お客様は不満を感じる。
期待と実感が同じであれば、お客様は満足する。
期待よりも実感が勝れば、お客様は感動する。
期待よりも実感が大きく勝れば、お客様は感激する。
期待よりも実感がはるかに勝れば、お客様は感謝する。
なるほど、そう言われればそうですね。怒り<不満<満足<感動<感激<感謝。これは覚えておいて損はありません。これからは顧客満足ではなく、最低でも顧客感動を得ないといけない時代だなと考えました。この本、あらゆる職業に就く人に参考になる本だと思います。おすすめします。
お客様の感動を設計する ハッピーエンドのつくり方
平野 秀典 著 ダイヤモンド社刊
短い本ですが、内容は濃いです。なかでも感動の方程式というのが興味深かったです。
期待 >> 実感 = 怒り
期待 > 実感 = 不満
期待 = 実感 = 満足
期待 < 実感 = 感動
期待 << 実感 = 感激
期待<<< 実感 = 感謝
期待よりも実感が大きく劣れば、お客様は怒る。
期待よりも実感が劣れば、お客様は不満を感じる。
期待と実感が同じであれば、お客様は満足する。
期待よりも実感が勝れば、お客様は感動する。
期待よりも実感が大きく勝れば、お客様は感激する。
期待よりも実感がはるかに勝れば、お客様は感謝する。
なるほど、そう言われればそうですね。怒り<不満<満足<感動<感激<感謝。これは覚えておいて損はありません。これからは顧客満足ではなく、最低でも顧客感動を得ないといけない時代だなと考えました。この本、あらゆる職業に就く人に参考になる本だと思います。おすすめします。
Posted by 植木 一夫 at 08:27│Comments(0)
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