ハッピーエンドのつくり方

先日のブログで紹介した本城式英会話校長の本城武則さん（通称ノリ）からいただいた本です。なんとノリのサイン入りなので、この世に二つとない貴重な一書となりました。


お客様の感動を設計する　ハッピーエンドのつくり方
平野　秀典　著　　　ダイヤモンド社刊

短い本ですが、内容は濃いです。なかでも感動の方程式というのが興味深かったです。

期待　＞＞　実感　＝　　怒り
期待　＞　 　実感　＝　　不満
期待　＝　　 実感　＝　　満足
期待　＜　　 実感　＝　　感動
期待　＜＜　実感　＝　　感激
期待＜＜＜ 実感　＝　　感謝

期待よりも実感が大きく劣れば、お客様は怒る。
期待よりも実感が劣れば、お客様は不満を感じる。
期待と実感が同じであれば、お客様は満足する。
期待よりも実感が勝れば、お客様は感動する。
期待よりも実感が大きく勝れば、お客様は感激する。
期待よりも実感がはるかに勝れば、お客様は感謝する。


なるほど、そう言われればそうですね。怒り＜不満＜満足＜感動＜感激＜感謝。これは覚えておいて損はありません。これからは顧客満足ではなく、最低でも顧客感動を得ないといけない時代だなと考えました。この本、あらゆる職業に就く人に参考になる本だと思います。おすすめします。